空军一号台女话务员工作曝光 命令指示不能听错一句话

　　每天固定一个坐姿6小时以上，忙时平均1分钟接一个电话，一个工作日要敲击键盘15000多次、最少讲1500句话，还要时刻保持微笑，这样的工作空军某通信团一营一连女兵马薛梨一干就是3年。

　　下士马薛梨的工作岗位是空军一号台，也就是我们常说的“空军总机”——负责114查号以及113和118接转。这个台站，对上是空军首长机关的“耳目”和“神经”，对下是辐射全空军的话务“龙头”。这要求“空军总机”话务员每次执行通信保障任务，都必须确保通信“迅速、准确、保密、不间断”。

　　每天早上接岗后，马薛梨都要戴上耳机、打开话盒、更新工作代号、浏览文档、操作功能键。看似简单的“几下子”之后，她已经对机台设备运行和线路通阻状况、重要用户动态、各部门值班信息等20多项内容了然于胸。

　　突然，电脑系统界面框蓝光闪烁，显示有电话呼入。“您好，47号。”马薛梨一边娴熟温和地应答用户，询问记录，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，填存话单、通报电话、拨叫发话、证实用户、接通双方……上线、应答、转接一气呵成。

　　接转电话听清、记清、报清和微笑服务，都是话务员的值勤基本功。“微笑要让用户听到，责任心要让用户隔空感觉到。”马薛梨所在的一连连长杨芝说。

　　她介绍：“台上一分钟，台下十年功。话务训练需要脑、耳、口、手的最佳配合，练好哪一功都需要付出艰辛努力。”

　　对于马薛梨和战友们来说，至少要熟记4000多个电话号码、上千个部队番号、500多个简写简记符号。录入汉字必须每分钟超过150个字。数百个重要用户，必须能“一遍听清、听音知人”，还要具备方言听辨、抗干扰听辨等本领。

　　任务重的时候，话务大厅里的一名话务员最多同时负责7个电话的接听转换，经常是耳朵听着电话，手上转接另一个电话，眼睛盯着下一个来电，脑子里还要根据来电用户和接转对象列出轻重缓急“次序表”。

　　“我们管这种状态叫保障‘团购’。”马薛梨笑呵呵地说。

　　一个上午，马薛梨已经处理了100多个电话，用户持机等待时间均不超过3秒。据统计，她们每天平均要接300个电话，有时五六个小时连续工作，一天下来嗓子又痛又哑。但马薛梨和战友们似乎一点都不觉得累。

　　她们工作的话务大厅宽敞明亮，在这里，没有金戈铁马硝烟弥漫，有的只是话务员此起彼伏的应答声和敲击键盘声，但这个“特殊岗位”上通军委总部、下连基层部队。话务员转接的一个个电话，或是军委总部作出的重大决策，或是空军首长机关对部队发出的命令指示，听错一句话、接错一条线、按错一个键，都可能延误军令、贻误战机！

　　“这样想，你还会觉得这个岗位枯燥没意思吗？”马薛梨指着电脑显示屏下方小贴纸上“铃声就是命令”的提示说。（白先林 熊华明）